К сожалению, обычно когда у нас на рынке говорят об автоматизации процессов, не часто вспоминают о формализации и оптимизации собственных процессов. Я не спорю, что использование «новомодных» CRM-инструментов в некоторых случаях может принести существенную выгоду, но значительно больший эффект CRM-система принесет в том случае, если она будет интегрирована в существующую инфраструктуру компании. А для того, что бы это сделать, нужно понимать, как организованы эти самые процессы.

Давайте рассмотрим небольшой пример... Мой товарищ решил навести порядок в своей личной книжной библиотеке. Книги он собирает уже давно и относится к ним очень трепетно. Но как-то он не мог найти никак времени на упорядочивание своей коллекции. Ранее у него было больше времени, и он помнил расположение каждого экземпляра по памяти. Но книг становилось больше, внимания библиотеке ему удавалось уделять все меньше, а это, в свою очередь, негативно стало сказываться на времени поиска нужного экземпляра. Но критическим фактором стало то, что он приобрел книгу, которая уже несколько лет была в его коллекции, и о которой он попросту забыл.

Он решил систематизировать книги в библиотеке. Расположил книги на полках по жанрам и в рамках жанра по алфавиту по первым буквам фамилий авторов. Уже такое незначительное «усовершенствование» системы хранения позволило в несколько раз сократить время на поиск нужного экземпляра. Результаты его порадовали, но он решил на этом не останавливаться. В результате мой товарищ решил завести реестр своей библиотеки и внес все данные (автор, название, жанр) в Excel. По сути, этот этап можно назвать аналогом формализации процессов в ходе внедрения CRM-системы в компании (практически во всех известных методологиях внедрения он присутствует).

Знаю, что после заведения реестра мой товарищ уже несколько раз делал глобальную перестановку своих книг с целью повышения удобства классификации при размещении. А количество параметров для этой самой классификации возросла с трех (изначально) до десяти… Не это ли та самая оптимизация процессов, о которой мы уже неоднократно писали в наших блогах?

Формализация бизнес-процессов позволяет понять существующую ситуацию, оценить все её преимущества и недостатки. Если видна полная картина и явно прослеживаются недочеты, то почему бы их не устранить и сделать систему более удобной в использовании? А там уже можно говорить и об автоматизации рутинных операций :)