Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) 7 сентября провела круглый стол, где обсуждался вопрос использования Big Data в контактных центрах. Всего приняли участие более 70 профессионалов сферы call centers, а также представителей других отраслей.

Big Data используется для анализа огромных объемов неструктирированных данных, что позволяет анализировать и выявлять закономерности в работе компании. На первый взгляд, контактный центр постоянно собирает информацию разных типов (аудио-записи обращений клиентов, E-mail, учет рабочего времени операторов и т.д.). Но в Украине немного call centers с большой базой информации, где необходимо использование Big Data. Также следует сказать, что на сегодняшний день многие компании по-прежнему проводят анализ данных с помощью стандартных офисных программ.

На круглом столе ВАКЦ присутствовали специалисты ведущих контактных центров Украины. Компания Киевстар детально рассказала об инновациях обслуживания клиентов на рынке телекоммуникационных услуг, а представитель ведущего аутсорсингового call center Global Bilgi объяснил возможности использования Big Data для выяснения причин текучки персонала.

В ходе круглого стола участники пришли к единому мнению, что Big Data – это перспективная технология, за которой будущее, но на данном этапе для достижения высоких показателей эффективности контактного центра вполне достаточно проверенных инструментов бизнес-анализа. Именно об опыте использования Business intelligence в call centers и рассказал генеральный директор Ареон Консалтинг, которая одной из первых в Украине задействовала операционную аналитику для анализа всех процессов обслуживания клиентов в компании. Сергей Маглюй на реальных примерах рассказал о трудностях в запуске BI-проектов в контактном центре, а также привел рекомендации по минимизации их влияния для достижения реальных результатов для бизнеса.