Поговорим о возможностях чат-мессенджеров, с помощью которых возможно, как оперативно обратиться к оператору call-центра компании, так и получить сервис в автоматическом режиме по заранее разработанному сценарию, благодаря чат-боту. Компания может предоставить ответ клиенту по бесплатному каналу, используя при этом возможности чат-бота для автоматической обработки типовых запросов, уменьшая нагрузку на call-центр в целом. (http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center)

Времена меняются, а технологии развиваются. Давайте вернемся немного в прошлое и вместе вспомним как появлялись первые бизнес-странички в социальных сетях. Ранее мы могли оставлять только публичный комментарий на страничке организации и кто угодно мог прочитать его. Еще некоторое время назад невозможно было обратиться на страницу социальной сети компании с вопросом решения какой-то проблемы не публично. Вы не могла написать в свой банк в фейсбуке и указать номер своей карты, так чтоб об этом не знал никто кроме вас и оператора. Сейчас функция личного чата и мессенджера доступна для нас, как и чат-бот (виртуальный оператор), который может «поговорить» с нами в любое удобное для нас время.

Дайте своим клиентам возможность обратиться в сервисный центр компании с любым вопросом в любое удобное для них время, с возможностью отправки как обычного текстового сообщения, так и мультимедийного с указанием местонахождения и у вас появится возможность обратной коммуникации для информирования клиента о статусах его обращений. Взаимодействие через чат-мессенджеры исключает необходимость повторной аутентификации клиента. Достаточно один раз сообщить, и система фиксирует ваши контактные данные и всю историю обращений.

Для взаимодействия с чат-ботом используют открытый API, который является важной частью B2C чат-каналов. Более детально уже писали об этом: http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels Сообщения от клиентов обрабатываются автоматически. Общение с ботом может быть структурированным или происходить в формате естественного общения с использованием искусственного интеллекта. Первый вариант встречается гораздо чаще. Как и систему IVR, данную систему взаимодействия будем называть ITR (Interactive Text Response).

При звонке на горячую линию, мы попадаем в систему самообслуживания с помощью подготовленных шаблонов ITR или в режим сессии с сотрудником call-центра. Бот может обслуживать два режима и переключать при необходимости клиента с одного на другой. Чат-каналы работают по такому же принципу.

Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником call-центра. Более подробно о решении для контакт-центра: http://areon.ua/products-services/call-center

Сотрудник call-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время call-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

Говоря о преимуществах использования чат-ботов для компании, невозможно не выделить в чем плюсы такого решения для клиентов.

Клиенту предоставляется возможность выбора любого удобного канала для общения, отсутствие необходимости повторение темы запроса и повторного уточнения проблемы, получение оперативного ответа от организации и по итогу решение проблемы в одном окне.