Организм человека функционирует благодаря слаженной работе большого количества систем, когда одна из систем начинает хуже работать – общее состояние организма ухудшается и увеличивается нагрузка на другие системы, этот пример наиболее удачно описывает работу любой компании. К примеру, если в банке отключить возможность проверки остатков по счету через IVR (Interactive Voice Response: http://www.areon.ua/press/crm-blogs/burakova/136-ivr-call-center) и все однотипные запросы начнут направляться на call-центр компании. Для того, чтоб определить, когда и что у нас начинает хуже работать и поспособствовать улучшению работы call-центра стоит уделить достаточно времени детальному анализу нагрузки в целом.

Каким образом возможно контролировать и управлять качеством работы систем?
Практически все современные решения в сфере call-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю call-центра найти ответы на многие вопросы.

Стратегический анализ помогает выяснить насколько загружены операторы, определить их уровень загрузки, благодаря чему возможно вовремя принять соответствующие управленческие решения. в продолжении данной темы предлагаем ознакомиться с материалами: www.areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/341-bi-callcenter-strategy

В стратегическом анализе call-центра оперируют показатели суммарного количества поступающих звонков, показателями количества обработанных звонков, показателями количества операторов call-центра, которые обрабатывают обращения одновременно, а также показатель продолжительности различных звонков.
Динамика по времени и пиковых нагрузках в графической отчетности наиболее доступным образом демонстрирует работу call-центра при стратегическом анализе.
Отчеты по изменениям данных количественных показателей call-центра возможно предоставить, как в графическом, так и табличном варианте.

Наш опыт на отечественном рынке определяет, что наилучшим образом динамику звонков в call-центр отображается в графическом представлении общего количества звонков по дням и среднее время обработки обращений. На одном графике показывается общее число звонков, какое количество из них было приняты, число сброшенных и как ситуация менялась в зависимости от дня недели. Благодаря современным решениям руководителям call-центров стало гораздо проще контролировать и улучшать уровень дистанционного обслуживания клиентов. На сегодняшний день уже даже существует понятие -First Call Resolution (коэффициент решения проблемы клиента при первом звонке) http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/117-call-center.

Стратегический анализ деятельности call-центра помогают грамотно планировать смены операторов улучшения работы call-центра. Конечно же, это далеко ни для кого уже не новость, а подобная информация существует в каждом call-центре. Но стоит сделать акцент именно на актуальной и полной информацией, которую возможно подобрать именно с помощью настроенной системой аналитики в call-центре.